La bienvenida y la importancia de causar buena impresión

La contratación de un seguro de salud, por ejemplo, suele producirse después que el cliente haya considerado múltiples variables, prestaciones, cuadros médicos, extras, etc… Es importante que una vez tomada la decisión, el cliente tenga claro lo que ha contratado y conozca todos los canales de comunicación con la compañía.

Desde hace tiempo, una compañía manda un video personalizado de bienvenida a sus nuevos clientes donde se detallan todos los servicios contratados y los canales de atención a los asegurados.

¿Funciona? Los números así lo indican pues el 96,6% de los que reciben el vídeo lo valoran muy positivamente como canal de comunicación.

 

La renovación. El primer paso hacia la fidelización.

Sin duda uno de los momentos clave en el ciclo de vida del cliente y muy relevante en el sector.

La importancia de establecer un vínculo estable con el cliente es evidente por varias razones. Captar un nuevo cliente es más caro que retenerlo, un cliente fiel puede ser un buen prescriptor para la compañía, ofrecer una experiencia de cliente atractiva de forma continuada refuerza el vínculo de forma notable. Y muchas cosas más.

La comunicación en vídeo en la fase de renovación es utilizada desde hace tiempo por una de las grandes compañías del sector.

El objetivo ha sido múltiple: dar una imagen de marca innovadora, reducir costes respecto a comunicaciones en papel pero sobre todo mejorar la comunicación con el uso de un formato mucho más atractivo.

Los mensajes en video están personalizados para cada cliente, totalmente automatizados e integrados en el flujo de comunicaciones de la compañía y monitorizados.

¿Qué dicen los números? Se aprecia un incremento superior a 15 puntos en el TNPS y lo que es más importante, una mejora estable de 1,5 p.p en la retención.

 

Los siniestros. Facilidad y eficacia mediante el vídeo.

La gestión de un siniestro es un momento muy singular para el cliente y relevante para la compañía. Por un lado, es importante que el afectado tenga una experiencia lo más agradable dentro de los posible. Y por otro, la eficacia y eficiencia en la gestión es cada vez más importante para la compañía.

En Austria, una compañía líder envía por email un video personalizado a los clientes justo después de la notificación de un siniestro de automóvil o hogar. El video personalizado se crea en tiempo real, mientras que el gestor del siniestro recoge los datos durante la conversación con el cliente.

¿Qué nos dicen los números ? El TNPS se duplica en los clientes que reciben el video versus los clientes que no lo reciben. Y casi un 80% ven todo el video, de principio a fin.

 

Conclusión: Métricas y resultados más claros, imposible.

Las métricas indican que la utilización de los mensajes personalizados en video en cualquier fase del ciclo de vida del cliente arrojan unos resultados muy por encima de la media a la vez que proporcionan una satisfactoria a la vez que innovadora experiencia de cliente. Y esto, en la actualidad, es tenerlo casi todo.