Cas d'utilisation : Gestion des sinistres
Client : Zurich Autriche
Application : Expérience client. Fidélité
Secteur : Assurance
Projet
Projet :
Depuis 2015, Zurich Autriche envoie une vidéo personnalisée aux clients après un sinistre dans le cadre de polices de protection automobile ou habitation.
La vidéo personnalisée est créée en temps réel, tandis que le gestionnaire de sinistres collecte les données pendant la conversation avec le client.
Après l'appel téléphonique, le client reçoit un courrier électronique contenant les informations relatives à son sinistre.
Objectif
Objectifs :
- Améliorer l'expérience du client au moment de la réclamation.
- Réduire les appels téléphoniques et les doutes dans le processus de réclamation.
- Transmettre les valeurs d'innovation aux clients.
- Promouvoir l'évolution du client vers des services de communication et d'attention numériques tels que le web et l'application.
Clés
Les clés :
- Personnalisation en temps réel pour différents types de demandes et de clients.
- Adaptation des scènes aux profils de chaque client.
- Monitorisation détaillée des résultats.
- Intégration dans le processus de réclamation de l'entreprise
- Tracking des clics sur les boutons d'atterrissage et dans la vidéo.
Résultats
Principaux résultats :
- 2x en TNPS des clients qui ont des réclamations et reçoivent la vidéo.
- 70 % des clients voient la vidéo
- 77% voient le reportage vidéo complet
- 30 % voient la vidéo au moins deux fois
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