Guide pour l'optimisation de la personnalisation
En 30 secondes
Nous pouvons garantir que la personnalisation n'apporte une valeur ajoutée que si elle est effectuée correctement et devient pertinente tout au long du parcours du client. C'est alors qu'elle apporte une valeur différentielle à l'utilisateur et aussi à l'entreprise.
La personnalisation de l'"user experience" peut donner des résultats spectaculaires dans l'un des paramètres les plus pertinents : le taux de conversion. Une étude récente a estimé que les expériences personnalisées pourraient se traduire par une augmentation des recettes supérieure à la moyenne, de l'ordre de 10 %.
Selon des données provenant de la même source, les canaux numériques mis à la disposition des consommateurs ont entraîné des changements dans leur comportement et leurs attentes.
Les entreprises doivent réagir et s'adapter à ces changements le plus rapidement possible. Les consommateurs sont de plus en plus disposés à partager des données, à échanger des informations, mais ils attendent quelque chose en retour.
La personnalisation est à l'origine de ces nouvelles attentes.
Mais elle doit être réalisée de manière efficace. Et c'est là qu'intervient l'optimisation des taux de conversion (CRO en anglais). Les experts en la matière s'attachent à trouver les meilleurs moyens d'optimiser l'expérience utilisateur pour stimuler les conversions, et la personnalisation est devenue l'une des variables qui peuvent faire augmenter le taux de conversion.
Voyons quelques points à garder à l'esprit :
La segmentation de l'audience et une cible bien définie.
Vous devez connaître le public potentiel et essayer de le segmenter. C'est le premier pas vers la personnalisation.
Par exemple, une entreprise B2C qui fait une offre spécifique d'un certain produit doit se segmenter afin de pouvoir consacrer ses ressources publicitaires en ligne à la cible choisie. Cette cible répondra à l'impact publicitaire et atterrira, par exemple, sur une page de renvoi adaptée à l'offre et au type de public. C'est la première étape pour offrir une expérience pertinente aux clients potentiels.
Par exemple, une compagnie d'assurance souhaite mener une campagne de vente croisée. Elle dispose des coordonnées de tous ses assurés dans le secteur des ménages et souhaite leur proposer une assurance automobile. Elle dispose déjà de suffisamment de données pour les segmenter. Mais elle peut collecter des données pendant la campagne (par exemple, le type de voiture, etc...) pour améliorer la segmentation et pouvoir personnaliser de manière plus appropriée.
La technologie de personnalisation de la vidéo offre des possibilités très intéressantes dans le cas précédent puisque nous sommes en mesure d'envoyer à l'intéressé un message qui comprend une vidéo avec une offre personnalisée. Cette offre tient compte des données dont nous disposons déjà sur l'intéressé (qui est un client) et des données qu'il nous fournit au moyen d'un formulaire.
Le "Customer Journey" est vraiment important...
Dans tout processus d'achat, le client potentiel peut ne pas arriver au bout. Savoir qu'un utilisateur a abandonné le panier d'achat est une information très utile. Mais il est encore plus important d'en connaître la raison.
Il peut y avoir de nombreuses raisons, mais l'abandon lui-même nous permet de recueillir une série de données. Grâce à ces données, nous pouvons personnaliser la prochaine expérience d'achat ou essayer de faire en sorte que cet utilisateur nous rende visite à nouveau et termine le processus avec le même produit ou un autre.
Par exemple, nous pouvons envisager de procéder à un reciblage, d'offrir des remises, des produits alternatifs de moindre prix. Il s'agit d'une démarche personnalisée mais non intrusive. Vous êtes pertinent. Vous offrez des informations utiles.
Et un exemple très clair est celui des différents cas d'utilisation dans les vidéos personnalisées. Des vidéos qui atteignent le client avec un message plein d'informations utiles.
Par exemple, de nombreuses vidéos visant à encourager les cotisations au régime de retraite fournissent des informations financières sur chaque individu dans un format facile à comprendre et qui est très reconnaissant aux clients potentiels. Ce sont des informations utiles et compréhensibles qui aident à prendre une décision d'achat, en l'occurrence la cotisation à un plan de pension.
...mais ne surchargez pas les consommateurs de messages !
Les données doivent être utilisées à bon escient et la personnalisation doit être appliquée avec parcimonie. Ce n'est pas parce que nous disposons de données sur les clients que nous devons les utiliser.
La transparence et le consentement de l'utilisateur sont essentiels. Les utilisateurs veulent savoir comment leurs données sont utilisées et la loi est avec eux. Les données doivent être traitées correctement. Sans surcharge.
Les consommateurs exigent des messages publicitaires pertinents qui offrent des expériences très personnalisées.
Si le cadre juridique restreint l'utilisation de certaines données, le responsable de la communication de l'entreprise doit pouvoir savoir ce que veut son public mais surtout comment atteindre ce public.
Par exemple, les formulaires sont un bon moyen de connaître les préférences des consommateurs, les données, les options, les opinions. Et ces données, recueillies rapidement, peuvent automatiser une réponse qui offre une expérience attrayante.
La technologie des vidéos personnalisées offre de multiples possibilités, et il est aujourd'hui possible de construire des vidéos presque en temps réel après qu'un potentiel intéressé par un produit ou un service a rempli un formulaire d'information.
C'est une façon d'atteindre notre client potentiel de manière pertinente et basée sur l'intérêt de l'utilisateur lui-même, étant donné que c'est lui qui fournit les données qui nous permettent de créer un message publicitaire personnalisé.
Conclusion : Faites-le bien !
Une personnalisation bien faite fait percevoir aux consommateurs un engagement de l'entreprise, un intérêt à offrir un produit ou un service plus adapté aux circonstances uniques de chacun. Et c'est pourquoi ils sont plus susceptibles de se convertir.
La personnalisation doit être utilisée, et bien utilisée seulement lorsque le client est au centre.
Grâce à la technologie des vidéos personnalisées, chez 1to1video, nous sommes en mesure d'avoir un impact personnalisé sur chaque point de contact du parcours du client. Les cas d'utilisation sont déjà très nombreux et les statistiques montrent qu'une personnalisation bien faite améliore la conversion.