Guía para optimizar la personalización
En 30 segundos
La personalización sólo añade valor si se hace correctamente y consigue ser relevante a lo largo del customer journey. Es entonces cuando aporta un valor diferencial. Tanto al usuario como a la compañía.
La personalización de la experiencia del usuario puede proporcionar resultados espectaculares en una de las métricas más relevantes: la tasa de conversión. Un estudio reciente de BCG ha estimado que las experiencias personalizadas podrían significar un aumento de ingresos, por encima de la media, de entre el 6% y el 10%.
Según datos de la misma firma de consultoría, los canales digitales de los que dispone el consumidor han provocado cambios en su comportamiento. Y también en sus expectativas. Y la empresa debe adaptarse a ello lo antes posible. El consumidor está dispuesto, cada vez más, a compartir datos, a compartir información, pero esperan algo a cambio.
La personalización está en la raíz de estas nuevas expectativas.
Pero debe hacerse de forma eficaz. Y ahí es donde entra en juego la Optimización de la Tasa de Conversión (CRO). Los expertos en CRO se dedican a encontrar las mejores formas de optimizar la experiencia del usuario para impulsar las conversiones, y la personalización se ha convertido en una de las variables que pueden impulsar, al alza, el valor de la tasa de conversión.
A continuación detallamos algunos puntos a tener en cuenta.
Segmentar a la audiencia y tener un target bien definido.
Hay que conocer al público potencial, y hay que intentar segmentar a la audiencia. Es el primer paso hacia la personalización, un paso necesario y útil.
Por ejemplo, una empresa B2C que realice una oferta puntual de un determinado producto, debe segmentar para así poder dedicar sus recursos publicitarios online al target escogido. Este target responderá al impacto publicitario y aterrizará, por ejemplo, en una página landing adaptada a la oferta y al tipo de público. Es el primer paso para proporcionar una experiencia relevante a los potenciales clientes.
Por ejemplo, una compañía de seguros quiere realizar una campaña de venta cruzada. Dispone de los datos de todos sus asegurados en el ramo hogar, y quiere proponerles la contratación de un seguro auto. Tiene ya datos suficientes para segmentar. Pero puede recoger datos durante la campaña (por ejemplo, tipo de coche, etc…) para mejorar la segmentación y poder personalizar de forma más adecuada.
La tecnología de la videopersonalización permite posibilidades muy interesantes en el caso anterior ya que somos capaces de mandar al interesado un mensaje que incluye un video con una oferta personalizada. Oferta que tiene en cuenta los datos que ya disponemos de ese interesado (que es cliente) y los que nos proporciona mediante un formulario.
Hay que ser relevante en el Customer Journey...
En cualquier proceso de compra, el potencial cliente puede que no llegue al final. El proceso, por más optimizado que esté, es una carrera de obstáculos y como toda carrera, hay abandonos.
Saber que un usuario abandonó el carrito de la compra es una información muy útil. Pero aún es más importante averiguar la razón, el por qué del abandono. Puede haber muchos motivos, pero el propio abandono nos permite recolectar una serie de datos. Con estos datos podremos personalizar su siguiente experiencia de compra o intentar que este usuario nos vuelva a visitar y complete el proceso con ese mismo producto o con otro.
Y personalizar, en este caso, significa realizar, por ejemplo, alguna acción de retargeting, ofrecer descuentos, productos alternativos de menor precio . Se personaliza pero no se es intrusivo. Se es relevante. Se está ofreciendo una información útil.
Y un ejemplo muy claro son distintos casos de uso en los videos personalizados. Videos que llegan al cliente con un mensaje repleto de información útil .
Por ejemplo, en muchos videos para incentivar aportaciones al plan de pensiones se proporciona una información financiera de cada individuo en un formato de fácil comprensión que es muy agradecido por parte de los potenciales clientes. Es información útil, comprensible y que ayuda a tomar una decisión de compra, en este caso la aportación a un plan de pensiones.
...sin saturar de impactos al potencial cliente
La personalización debe aplicarse de forma moderada. Sólo por el hecho de disponer de unos datos del cliente no significa que debamos utilizarlos. Los datos deben ser usados sabiamente.
La transparencia y el consentimiento del usuario son imprescindibles. En los últimos años la privacidad de datos ha sido un tema recurrente. Los usuarios quieren saber cómo se están usando sus datos y la ley está con ellos
Hay que manejar los datos de forma adecuada. Sin saturar. Sin que el usuario, por poner un ejemplo, deba recibir del gigante online Amazon mensajes de repetición de compra de productos poco utilizados o que ya se han adquirido.
Los consumidores demandan mensajes publicitarios relevantes y que ofrezcan experiencias altamente personalizadas.
Si el marco legal restringe el uso de determinados datos el responsable de comunicación de la empresa debe ser lo suficientemente hábil para conocer lo que su público desea pero sobre todo cómo llegar a este público.
Por ejemplo, los formularios son una buena forma de conocer preferencias, datos, opciones, opiniones del consumidor. Y estos datos que se recogen de forma rápida pueden automatizar una respuesta que ofrezca una experiencia atractiva.
La tecnología de los videos personalizados ofrece múltiples posibilidades, y actualmente es posible construir videos casi en tiempo real después de que un potencial interesado en un producto o servicio rellene un formulario de información.
Es una forma de llegar a nuestro potencial cliente de forma relevante y apoyándose en el interés del propio usuario, siendo él mismo quien proporciona los datos que nos permiten crear un mensaje publicitario personalizado.
Conclusión: Do it right !!
La personalización bien hecha hace que los consumidores perciban que desde la empresa hay una proximidad, un compromiso, un interés en ofrecer un producto o servicio más adaptado a las circunstancias únicas de cada uno. Y por ello es más probable que conviertan.
La personalización debe utilizarse, y utilizarse bien sólo cuando se tiene al cliente en el centro. Y el cliente está en el centro cuando se han investigado y se conocen sus preferencias, cuando se ha estudiado a la competencia y sabemos cómo ofrecer un producto mejor y, finalmente, cuando somos capaces de ofrecer un mensaje único, impactante y que aporte una experiencia relevante a los largo de todo el customer journey.
Con la tecnología de los videos personalizados, en 1to1video somos capaces de impactar de forma personalizada en cada punto de contacto del customer journey. Los casos de uso ya son muy amplios y las estadísticas demuestran que la personalización bien hecha mejora la conversión.