Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y facilitarle el uso de la web mediante el análisis de sus preferencias de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso.

Etapas del ciclo de vida del cliente y métricas a utilizar (I)

15 Feb 2021
De:Jordi Sabater

En 30 segundos

Conocer bien el ciclo de vida de nuestros clientes es de gran utilidad para conectar nuestro producto o servicio con las necesidades del público al que nos estamos dirigiendo. De esta forma, no centraremos exclusivamente los esfuerzos en la captación de nuevos clientes; también podremos reforzar el vínculo con aquellos que ya han confiado en nosotros. Pero ¿qué es ciclo de vida del cliente?

Etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente es el proceso, dividido en varias etapas, que refleja la relación progresiva que tiene el cliente con una empresa. Conociendo en qué fase se encuentra la persona, se puede identificar cuáles son sus necesidades concretas y resolverlas adecuadamente. Reconocer estos momentos requiere realizar un análisis del historial de compras y comprender como funciona la secuencia de los clientes. El proceso se puede dividir en 6 fases fundamentales.

Conocimiento

También se llama awareness, y hace referencia al primer contacto del potencial cliente con la marca. Es un encuentro que hay que propiciar con múltiples acciones y estrategias multicanal, por ejemplo, email marketing, publicidad, blogs, redes sociales, marketing de contenidos, etc. Para las empresas que están comenzando puede ser la parte más difícil. 

Adquisición

En este momento, la empresa debe implementar acciones que estimulen al futuro cliente a probar el producto o servicio. Es la fase en la que la comunicación tiene una mayor importancia, y cuando el mensaje tiene que ser contundente y persuasivo, destacando el valor añadido de lo que estamos ofreciendo. 

Conversión

El cliente ya conoce a la empresa y el producto que ofrece, pero todavía no lo ha comprado. Aquí, las acciones han de estar enfocadas a la venta, sea cual sea la modalidad elegida (venta tradicional con tienda física, venta online o ambas).

Crecimiento

Aquí la venta ya se ha producido, pero el ciclo de vida del cliente aún prosigue. Las acciones en esta fase deben enfocarse a estrechar la relación con el cliente y comprender mejor sus necesidades. Hacer una segmentación de clientes es una manera muy eficaz para poder elaborar estrategias que permitan a la empresa ofrecerle a cada cliente productos y servicios especialmente personalizados. 

Retención

Algunas empresas consideran que en este punto termina el ciclo de vida del cliente, ya que ha satisfecho sus necesidades y va a dejar de comprar. También puede ser que abandone su relación con la marca al haber encontrado una mejor solución a sus necesidades en la competencia. Esto es algo que se debe evitar, y puede hacer mediante promociones exclusivas y acciones similares que premien su lealtad. 

Reactivación

Lo que se busca en esta fase es recuperar a las personas que, en otro momento, han sido clientes de la empresa. Para conseguirlo es fundamental entender los motivos por los que decidieron desvincularse de la marca, para elaborar estrategias que mejoren la propuesta o las condiciones, de manera que se vuelva a atraer al cliente. 

Para calcular el ciclo de vida del cliente, se deben aplicar una serie de métricas (en la segunda parte de este post) específicas, a partir del análisis de las ventas. En función de la gráfica de la empresa, se implementarán las estrategias adecuadas para modelar este ciclo a nuestro favor. 

Si quieres saber más, muy atento a nuestro blog, porque en la próxima entrada te desvelaremos cuáles son las métricas más efectivas para utilizar. 

Descarga nuestro ebook

¿Quieres saber cuáles son las estrategias de comunicación en video más efectivas para vender, fidelizar y potenciar la experiencia de cada cliente?

Rellena tus datos y te mandamos un email con un enlace a nuestro Ebook