Experiencia cliente, el gran reto del sector asegurador
En 30 segundos
Desde hace un par de años el principal reto del sector asegurador está girando hacia el concepto de experiencia de cliente. Y los videos personalizados estan liderando la adopción de nuevas estrategias en este sentido.
Según indicaba @Cap Gemini en su World Insurance report 2015, más del 70% de la población no está contenta con la experiencia que reciben cuando gestionan sus seguros. Y que este descontento era todavía peor en la generación que ahora tiene entre 18 y 24 años.
Las claves para revertir esta situación pasan por mejorar 3 aspectos:
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Comunicarse con fluidez y frecuencia,
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Diluir los canales de acceso, potenciando la relación digital.
- Con un enfoque dirigido al cliente.
Una comunicación fluida es la clave de cualquier relación duradera. Encontrar el momento más adecuado, saber cual es el tono de cada conversación, estar bien atento, demostrar interés en las cosas que explica el cliente y crear diálogo puede parecer complicado cuando el objetivo es atender a cientos o miles de clientes de una cartera de seguros, en poco tiempo y con personal y recursos limitados.
Los canales digitales incluyendo las redes sociales permiten construir una relación estrecha con los clientes. Tener una buena estrategia digital permite compartir hobbies, preocupaciones y espacios distendidos con los clientes. Permite una necesaria involucración en el día a día de este cliente, aportando valor e información en el momento y el sitio justos.
Y finalmente, el enfoque a cliente, concepto con décadas de recorrido pero que sufre cambios drásticos a diario, y que hasta ahora no ha tenido el enfoque necesario salvo contadas excepciones. El sector tiene que reinventarse para pensar realmente en cual es la experiencia que el cliente desea. Y en este terreno, las Insurtech han encontrado un campo abonado para su desarrollo y están tomando la delantera.
Las nuevas tecnologías permiten automatizar procesos de comunicación multimedia recurrente, especialmente en formato video, incorporando información personal e historias personalizadas y distribuirlas por cualquiera de los canales por los que los clientes se comunican con el sector, ya sean compañías, redes de agentes o corredurías de seguros.
Las compañías aseguradoras y la mediación ya están potenciando los momentos clave de la experiencia cliente, como la bienvenida a la empresa, la renovación, la gestión de siniestros, o incluso la celebración de momentos felices, mediante el uso de videos personalizados inteligentes, Live chats o robots con inteligencia artificial que permiten total interacción en tiempo real.
Los resultados después de las campañas con estos procesos personalizados son claros: incrementos superiores a los 20 puntos en NPS, crecimiento de la retención de dos dígitos, reducción de las llamadas a los centros de atención al cliente del 20%, o incluso incremento del 30% en las altas en las áreas on-line de e-customer, o incrementos del 50% en las descargas de apps de gestión aseguradora.
En los próximos 5 años este tipo de comunicación va a desarrollarse de forma clara, y el cliente será de nuevo muy selectivo en diferenciar lo que realmente es información personalizada de valor en un formato multimedia, de los mensajes masivos customizados con su nombre y número de póliza.