Informe: La comunicación en el entorno online 2022
En 30 segundos
Este estudio de mercado explora lo que la gente espera de las marcas con las que se comunica.
¿Qué canales prefieren? ¿Qué contenidos quieren de las marcas? ¿Ha cambiado la pandemia sus preferencias de forma notable? ¿Qué formas de comunicación generan confianza y lealtad?
Para averiguarlo, Idomoo encargó un estudio con una muestra representativa de 2.000 encuestados, la mitad de ellos en Estados Unidos y la otra mitad en el Reino Unido, sobre sus preferencias de comunicación.
Algunas de las conclusiones a las respuestas confirmaron las expectativas. Otras conclusiones sorprendieron como ....
Por ejemplo: El correo electrónico sigue siendo el canal preferido para las comunicaciones de las marcas, pero esta preferencia está disminuyendo entre los consumidores más jóvenes.
En el mundo de las comunicaciones digitales, la personalización y el vídeo son dos tendencias que han aumentado constantemente en los últimos años. La personalización es casi omnipresente en Internet
Pero, los resultados muestran que los consumidores aún quieren más.
El vídeo, por su parte, aparece como medio preferido para recibir comunicaciones de marca, especialmente para información compleja.
También ha aumentado el interés de los consumidores -de nuevo, sobre todo entre los segmentos más jóvenes y con mayores ingresos- por la calidad del vídeo (desde la acción en directo hasta la alta definición) y la última tecnología de vídeo, como el vídeo interactivo, personalizado e incluso personalizable por el usuario.
Los resultados de la encuesta revelan que este tipo de comunicaciones por vídeo aumentan considerablemente la retención y la confianza en comparación con el vídeo tradicional.
A pesar de estos datos, las marcas no lo están aprovechando del todo...
Cuando se trata de comunicaciones de marca, el estudio muestra que las empresas no están aprovechando en gran medida el vídeo, y menos el vídeo personalizado.
El vídeo personalizado todavía tiene una penetración limitada en el mercado, pero una vez que los consumidores lo ven, lo prefieren a otros tipos de medios, incluidos el texto y el vídeo tradicional.
Si a esto le añadimos la actual eclosión de los chatbots que la pandemia ha acelerado, está claro que las empresas deben cambiar a una nueva forma de hablar con los clientes.
Esto significa no sólo ajustarse a las tendencias actuales de los consumidores, como la omnicanalidad y las comunicaciones por vídeo, sino anticiparse a las preferencias y el comportamiento de los consumidores.
Significa utilizar los canales digitales como una vía para añadir valor continuamente y crear confianza, impulsando la fidelidad a largo plazo.
1.- ¿Qué canal prefiere el consumidor?
El Email es el rey...pero no por mucho tiempo
El correo electrónico es el canal preferido de los consumidores, con un 52% de los encuestados lo sitúan como el principal canal en el que quieren que las marcas conecten con ellos.
Estos resultados se explican, básicamente, por razones demográficas, en concreto los grupos de edad.
En efecto, el doble de personas de la Generación X dijeron que el correo electrónico era su canal favorito en comparación con la Generación Z.
Cabe destacar que la pandemia también ha dejado su huella en la comunicación de las marcas.
A medida que el mundo digital-first se volvió digital-only durante la COVID-19, los consumidores llamaron y visitaron menos a las empresas en persona.
Y estos comportamientos persistieron, persisten en 2022.
Lo más notable es que los consumidores son un 42% menos propensos a contactar con una empresa en persona ahora en comparación con antes de la pandemia.
Pero son más propensos a utilizar el chatbot. La preferencia por el chat digital aumentó un 12% para todos los encuestados (y un 22% para la Generación Z), en comparación con la situación anterior a la pandemia.
Es la hora....It's Time To Think Omnichannel
Lo que la gente realmente quiere es una comunicación omnicanal.
Esta fue la petición número 1 de los encuestados a la hora de clasificar cómo se podrían mejorar las comunicaciones personalizadas de las marcas:
El 36% de los encuestados dijo que quiere que los mensajes sean de fácil acceso a través de canales como la web, el correo electrónico, las aplicaciones, etc.
Y aún hay más
¿El segundo puesto en cuanto a lo que los consumidores buscan?
Sólo aproximadamente el 27% dijo que quería que las comunicaciones de la marca fueran más visuales para no tener que leer tanto.
2.- La personalización..."on the rise"
Compartir datos con las marcas
La mayoría de las personas confían en que las marcas con las que hacen negocios mantengan sus datos seguros.
¿CONFÍA EN LAS MARCAS PARA MANTENGAN SUS DATOS SEGUROS?
Cuando se trata de compartir datos para marcas para personalizar su experiencia experiencia, los consumidores son 72% más propensos a compartir datos que a no hacerlo.
Esta disposición a compartir datos es aún mayor en los grupos demográficos más jóvenes y acomodados.
La generación Z y los millennials son un 20% más propensos a proporcionar a las marcas su información personal en comparación con otros grupos de edad.
Las personas con altos ingresos son un 25% más propensas a proporcionar a las marcas su información personal.
La personalización creció durante la pandemia, pero la gente aún quiere más.
Un 71% más de personas dijo haber visto un aumento de las comunicaciones de marca personalizadas desde la pandemia en comparación con los que dijeron que no habían visto un aumento.
Y los que opinaban eran dos veces más propensos a querer más personalización por parte de las marcas, mientras que casi un tercio se mostraba neutral.
Este deseo de personalización es aún más pronunciado en el caso de los consumidores jóvenes o adinerados.
La generación Z y los millennials son un 29% más propensos a que desean comunicaciones más personalizadas en comparación con otros grupos de edad.
Las personas con altos ingresos eran 18% más propensos que desean comunicaciones más personalizadas en comparación con otros grupos de ingresos.
¿Cuándo quiere la gente la personalización?
En la mayoría de los casos, cuando inician una relación con una marca.
Los consumidores son 2,5 veces más propensos a esperar la personalización durante las etapas de registro o incorporación en comparación con antes de esas dos etapas del recorrido del cliente.
¿CUÁNDO ESPERA EL CONSUMIDOR QUE UNA MARCA COMPRENDA SUS NECESIDADES E INTERESES Y COMPARTA CONTENIDOS ADAPTADOS A ÉL?
Pero no tiene por qué ser complicado.
¿Su empresa acaba de empezar con la personalización? Algo tan sencillo como el nombre de su cliente puede hacer una gran diferencia.
¿QUÉ ESPERAS QUE UTILICEN LAS MARCAS PARA DEMOSTRAR QUE TE ENTIENDEN?
LA DIFERENCIA DE LA GENERACIÓN Z
El segmento más joven de los consumidores se preocupa un 27% más por la personalización de su dispositivo y un 68% más de la personalización para sus objetivos futuros en comparación con otras generaciones.
2.- Video "a demanda"
Por amor al video
Al igual que la personalización, el vídeo está en auge, con la generación Z a la cabeza. Más del 60% de las personas dicen que les gustaría recibir más contenido en vídeo de las marcas.
¿QUIERES QUE LAS MARCAS SE COMUNIQUEN EN VIDEO?
Dato destacado: La Generación Z y las personas con altos ingresos, en particular, mostraron una marcada preferencia por el vídeo.
Dato destacado: La Generación Z prefiere 4 veces más el vídeo que los boomers
Dato destacado: Los que tienen ingresos altos son un 76% más propensos a preferir el vídeo que los que tienen ingresos bajos.
De los que habían recibido vídeos de las marcas ...
- Casi 2 de cada 3 zoomers prefieren recibir vídeos de las marcas, y 4 de cada 5 quieren aún más en el futuro.
- Casi 4 de cada 5 personas con altos ingresos en EE.UU. prefieren el vídeo y quieren más en el futuro.
El vídeo brilla especialmente cuando se trata de comunicar información complicada.
Los encuestados son 3,5 veces más propensos a preferir recibir un vídeo cuando una marca necesita explicar algo complejo.
Una oportunidad perdida
Aunque está creciendo, las comunicaciones en vídeo de las marcas siguen siendo relativamente escasas.
El 74% rara vez o nunca recibe vídeos de las empresas de las que es cliente.
Ansiosos por la nueva tecnología de vídeo
Las funcionalidades avanzadas de vídeo, como la interactividad y la posibilidad de personalizar el vídeo en tiempo real, son innovaciones introducidas recientemente.
Los grupos demográficos más ansiosos por explorar estas nuevas innovaciones de vídeo son los que ganan mucho y los zoomers.
- Las personas con altos ingresos son un 47% más propensas a querer interactividad y un 33% más propensas a querer personalización en comparación con las personas de otros niveles de ingresos.
- La generación Z es un 59% más propensa a querer interactividad y un 69% más propensa a querer personalización en comparación con otros grupos de edad
Del mismo modo, el vídeo HD es más importante para la Generación Z y las personas con altos ingresos.
- Los miembros de la Generación Z son dos veces más propensos que otras generaciones a clasificar las secuencias de acción en vivo como el elemento más importante de un vídeo de marca.
- En comparación con otros grupos de ingresos, los que tienen un alto nivel de ingresos tienen un 61% de probabilidades de considerarlo más importante.
¿Qué es la personalización del vídeo? |
| La personalización del vídeo implica que los usuarios puedan actualizar el vídeo para generar una nueva versión al instante. La personalización puede incluir la adición de medios, el cambio de preferencias (como los colores o la música), la introducción de datos para las cotizaciones en tiempo real y mucho más. |
¿Qué es la interactividad del vídeo? |
| La interactividad del vídeo permite a los usuarios interactuar directamente con el vídeo, como elegir las escenas preferidas, hacer clic para reclamar ofertas y mucho más. |
5. Conclusión
Los consumidores están listos para una personalización completa en las comunicaciones que reciben
Quieren que sea omnicanal y confían en las marcas para mantener sus datos seguros para que sea posible.
Cuando se trata de videos, existe una demanda masiva, y en gran medida insatisfecha, especialmente de videos recibidos de las marcas.
Las métricas demuestran que una vez que los consumidores están expuestos y acostumbrados a los videos personalizados, éstos superan dramáticamente a todos los demás tipos de medios en términos de generar confianza y lealtad.
Curiosamente, las personas con altos ingresos y la Generación Z comparten sus altas expectativas en lo referente al video y también al video de próxima generación.
Para involucrar más a estos consumidores de alto valor, las marcas deben ampliar los límites de sus comunicaciones personalizadas.
Deberían considerar formas más visuales de comunicaciones personalizadas, incluido el video personalizado, e incluso experimentar con nuevas funcionalidades como el video interactivo y personalizable.
Claramente, cuando se trata de innovación en las comunicaciones de marca, los grupos demográficos más jóvenes y ricos liderarán el cambio, y requerirán experiencias digitales de vanguardia para mantenerlos comprometidos y más conectados personalmente con sus marcas preferidas.
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Fuente: Idomoo
Nota de prensa: Yahoo Finance