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26 · octubre · 2017

La conversación e interacción con el cliente: de lo artificial a lo personalizado

Muchas empresas, o al menos las que aplican modernas estrategias de marketing, están descubriendo que generar conversación, diálogo e interacción con su cliente o su potencial cliente, es de una importancia capital dentro de su estrategia corporativa y de marketing. 

Las empresas que logran establecer conversaciones con sus clientes tienen más éxito no sólo a la hora de captar a los nuevos de modo más eficaz sino de vender más y, lo que es más importante, fidelizar de forma efectiva a este comprador.

Porque si hay una cosa clara es que el cliente valora esta conversación. Cada vez valora más que su opinión sea escuchada, que sus dudas sean resueltas y que sus problemas sean atendidos.

Actualmente, en muchos negocios, la forma de interactuar y conversar es a través de un cara a cara. Es en el mundo que llamamos off-line. Por ejemplo, un comercial se reúne con un cliente e  intentar conocer lo máximo acerca de él y a la vez, transmitirle las bondades de su producto o servicio e intentar, si el precio es adecuado, formalizar una venta.

Con el avance tecnológico y el empoderamiento  del cliente, el mundo offline ha perdido fuerza, ya está superado . Estamos en la omnicanalidad. El mundo digital lo ha cambiado todo. La empresas son plenamente conscientes de que deben adaptarse y muchas de ellas están en el proceso. Deben orientarse a la implementación de estrategias de marketing que persigan una comunicación masiva pero con un contenido personalizado.

Porque ahora el consumidor, el cliente, dispone de un abanico muy grande de oferta, los mensajes que le llegan son infinitos, en múltiples formatos y cada vez su capacidad de retención de un mensaje único es menor.

Es por ello que la comunicación, las estrategias de marketing, los formatos digitales y en definitiva, el conjunto de herramientas a disposición del departamento de marketing, ha evolucionado con un objetivo muy claro: establecer una relación fluida con el cliente que desea ser escuchado y desea interactuar y dialogar con las marcas que escoge.

Esta relación con el cliente ha ido evolucionando. Y las tecnologías de personalización, como el vídeo personalizado, han mejorado la captación de nuevos clientes, la conversión y la fidelización de los mismos. Y muchos otros aspectos, como puede verse en nuestra sección de estadísticas de vídeo marketing.

Si personalizamos un mensaje determinado, lo haremos destacar de entre los otros. Como se comentaba en el post sobre consejos de video marketing la personalización de las historias que contamos a los posibles clientes generan una respuesta emocional, un compromiso emocional que se traduce en mejores ratios de conversión.

Y si conseguimos interactuar con nuestro potencial cliente ayudaremos a que se identifique más con nuestra marca y tendremos más posibilidades que compre o repita compra.

Y una vez haya comprado, si conseguimos empezar esta conversación, y personalizarla, y que sea relevante, conseguiremos una comunicación one-to-one, uno-a-uno, personalizada e implementable en la comunicación masiva de la empresa con sus clientes.

Así, conseguiremos ofrecer una experiencia única que nos conducirá al objetivo final: vender y fidelizar al cliente.

Vídeo personalizado e interactivo

Tal como se ha expuesto en anteriores posts, el vídeo personalizado es, actualmente, el mejor ejemplo de cómo una tecnología innovadora se utiliza para implementar una estrategia de marketing que da un paso más en la relación con el cliente.

Pero el vídeo personalizado es, de hecho, mucho más.Ya no se trata de mandar un mensaje con contenido personalizado, imágenes personalizadas y locución adaptada a cada destinatario.

Ahora además, es posible aprovechar el impacto y la atención que genera este mensaje personalizado para interactuar con cada uno de los clientes. Pasamos de una comunicación reactiva a una comunicación proactiva.

Algunos de los recursos para potenciar la conversación con un video personalizado son:

  • El live chat, permite una conversación en tiempo real, con el cliente y atendido por un operador. Se trata de enriquecer esta interacción al máximo, mantener una conversación compartiendo pantalla o incluso facilitar una llamada directa.
  • Los chatbot, una variante del anterior pero automatizado, aprovecha las posibilidades de la Inteligencia Artificial para interactuar en determinados procesos que pueden ser atendidos fácilmente de forma semiautomática.
  • Los botones interactivos para ofrecer la posibilidad al cliente de escoger el mensaje en vídeo que quieren ver. Como ejemplo, en un video sobre destinos turísticos, se le presenta al potencial cliente la posibilidad de escoger entre tres opciones y según la elección, el contenido del mensaje es distinto en cada caso.
  • Las encuestas son también un buen ejemplo. Permiten recoger opiniones en tiempo real. Si bien no es una conversación, es otra forma de escuchar.

 

CONCLUSIÓN:

En un entorno en que las marcas necesitan relacionarse de manera contínua, con información relevante, formatos impactantes y de manera bidireccional, la video personalización permite incorporar elementos automáticos de comunicación masiva y personalizada, con seguimiento de cada interacción, medición de resultados y por tanto, me jor contínua del proceso

 

Autores:

Jordi Sabater   Business Development en 1to1video

Enric Vidal   Socio Director en 1to1video

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