La empatía en la comunicación corporativa durante el Coronavirus
En 30 segundos
Comunicarse con los clientes, con los socios o con los proveedores. No importa con quién. La forma en la que nos comunicamos es tan importante como lo que se intenta decir. Para ello, es necesario orientar esta comunicación desde la perspectiva de la audiencia. Es lo que llamamos empatía.
Una breve historia de la empatía
Los mecanismos que se esconden detrás de la empatía siempre han sido foco de atención para los neurocientíficos.
Al inicio se asumió que la empatía era una emoción resultado de una interpretación lógica y mental para predecir las acciones de otras personas.
Luego, a principios de los años 90, investigadores italianos investigaron el comportamiento de los monos ante determinadas situaciones y estímulos y descubrieron las llamadas neuronas espejo.
Estas células nos permiten entender las acciones de otras personas, no pensando en lo que están haciendo sino experimentando directamente la emoción que están sintiendo esas otras personas.
Por ejemplo, cuando ves a alguien fruncir el ceño, tus neuronas espejo para fruncir el ceño también se encienden, creando la misma sensación en tu propia mente que asocias con el fruncimiento del ceño.
Y todo lo anterior, ¿porque nos es útil en comunicación y marketing?
La narración de historias o storytelling es una herramienta esencial para las empresas, y cuando se combina con un formato visual (video, por ejemplo), es el tipo de comunicación más poderoso.
La investigación aportó datos y base científica a la empatía
La profesora Talma Hendler, neurocientífica de la Universidad de Tel Aviv en Israel, mostró la película Cisne Negro (en concreto una escena del final del film) a varios sujetos, mientras supervisaba su actividad cerebral.
Descubrió que cuando las personas miraban esa escena, sus patrones cerebrales se parecían a los de las personas con diagnóstico de esquizofrenia. Cuando se le preguntó por qué podría estar sucediendo esto, respondió que como Nina (la protagonista interpretada por Natalie Portman) se estaba volviendo cada vez más loca, el público experimentaba algo parecido a la esquizofrenia
Formas de mostrar empatía en las comunicaciones corporativas
La forma de incorporar el video en la estrategia de comunicación en situaciones de crisis como la actual es extremadamente importante.
A continuación se sugieren algunas en que puede usarse el video de manera efectiva para hablar a la audiencia ( interna y externa ).
1. Enviar un mensaje cara a cara a sus clientes
Hay momentos en que el líder de una empresa debe comunicarse directamente con los clientes y otros en que debe dejar que su equipo de marketing y comunicaciones tome la delantera.
En las circunstancias excepcionales en que nos ha puesto la pandemia del COVID-19 es el momento del líder de la empresa.
Cuando un CEO se comunica proactivamente con sus clientes, esa transmisión personal de información los hace sentir valorados y les hace saber que su relación cliente-empresa es una parte importante del éxito de la compañía.
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Fuente: Idomoo
En el video anterior, el CEO de ETB envió correos electrónicos personalizados para ayudar a los clientes a entender su primera factura.
2. Aumentar la comunicación interna
Una gran prioridad para las empresas debería ser la forma en que las comunicaciones fluirán a nivel interno: los canales y la periodicidad/cadencia que los empleados pueden esperar, así como a dónde ir si los canales normales (entorno cara a cara o presencial) no están disponibles.
Muchas empresas están recurriendo a la videocomunicación. Por ejemplo, sólo hace falta observar el recorrido alcista de las acciones de Zoom. La empresa, que ofrece servicios de teleconferencia que incluyen videoconferencias, voz, seminarios web y chat a través de ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles, ha visto cómo sus acciones se disparaban un 47% en un mes a medida que el coronavirus se ha ido extendiendo y más empresas tienen activados protocolos de teletrabajo.
El siguiente es un video que UBS envía a todos los nuevos empleados.
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Fuente: Idomoo
3. Hacer las cosas más fáciles de entender
Las cosas ya son bastante confusas. La información está saturando a la población. En muchos sectores y en determinados productos y servicios relacionados con la estabilidad financiera y el futuro (véase pensiones, ahorro, etc…), demasiada información puede sembrar la inquietud. En tiempos de crisis, es importante recordar que los hechos y las estadísticas no son suficientes.
Es responsabilidad de las empresas proporcionar esta información tan importante en un lenguaje simple, atractivo y personalmente relevante.
Vea cómo Aegon logra esto en el video que aparece a continuación.
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Fuente: Idomoo
4. Personalice su mensaje
El público, la audiencia de la empresa, a nivel interno y externo siempre están dispuestos a recibir información, pero es probable que quieran una información que aporte un valor diferencial.
No existe una "audiencia genérica" que sea receptiva a un único mensaje global sobre la pandemia, por ejemplo. Porque, en general, la información se procesa de forma diferente según el género, la edad, la educación, la etnia, la cultura o el idioma.
Reaccionar a COVID-19 requiere que las marcas se comuniquen con compasión. Por suerte, hay herramientas que nos ayudan.
Traducción del artículo original :
The Role of Empathy in Corporate Communication During Coronavirus
publicado en el blog de Idomoo por Dana Roth , Content Marketing Manager de Idomoo