La globalidad y alcance de la pandemia del coronavirus ha modificado y modificará la forma en que un cliente afronte la compra de productos y servicios de una organización, por primera vez o por ser necesaria una renovación de un servicio..

Las empresas deben  reaccionar de forma adecuada y priorizar un punto que ya era importante, pero que pasa a ocupar la posición principal. 

Es más importante vincular a los clientes existentes, potenciar su relación con la compañía.

Hacia una nueva estrategia de comunicación

La fidelización del cliente es y será la prioridad de las empresas y su estrategia de comunicación deberá adaptarse a este nuevo foco. Una comunicación que debe dirigir sus esfuerzos y adaptar su mensaje con el objetivo de retener al cliente el mayor tiempo posible. La retención y fidelización son, pues, objetivos estratégicos pues de ella dependerá, en la mayoría de los casos, la supervivencia del negocio.

¿Cómo debe ser esta comunicación?

Exceder las expectativas de los clientes. Sin duda este es uno de los secretos de la fidelización. Y el canal para gestionar las expectativas es la comunicación con el cliente. Por eso, en este nuevo entorno hace falta una comunicación proactiva, cercana, didáctica y personalizada. Y, evidentemente, medible.

Proactiva

Si se trata de sorprender a nuestros clientes o empleados, si lo que queremos en avanzarnos y tomar la iniciativa de la comunicación, debemos ser proactivos a la hora de explicar los planes de adaptación, los nuevos servicios, las buenas y las malas noticias. Ya sea para renovar un servicio, para extender una cuota, para reducir los horarios, para abrir canales alternativos de comunicación, en cualquier caso, debemos avanzarnos a las preguntas e inquietudes de nuestro target.

Cercana

La estrategia de comunicación deberá adoptar un tono más cercano al cliente, para transmitir que la compañía está allí para solucionar problemas, de forma puntual o cada vez que sea necesario.

Didáctica

El cliente o empleado deberá poder percibir este nuevo enfoque, esta proximidad para con la empresa. Así, la comunicación debe ser también muy fácil, muy didáctica. Si el cliente nos entiende, que no es fácil, la empresa habrá dado un gran paso hacia la fidelización del mismo.

Personalizada

 La comunicación cercana y didáctica no puede ser eficiente sin adaptarse al perfil del cliente. La comunicación debe ser cada vez más personalizada. Es la única forma de acercarse a él con una información adaptada a sus propias circunstancias.

Medible

Poder monitorizar los resultados de esta nueva estrategia ya forma parte del ADN de cualquier estrategia de comunicación. En este caso, si cabe, es aún más importante por la relevancia que tiene de cara al futuro de la compañía.