La importancia de la comunicación en las estrategias de vinculación de clientes y empleados (y II)
En 30 segundos
Como se comentaba en el post anterior, la situación económica derivada de la pandemia obliga a las empresas a esforzarse en optimizar sus comunicaciones. Otras características de esta nueva estrategia pasan por conocer lo que piensa el cliente.
La nueva estrategia de comunicación requiere un esfuerzo importante en toda la organización.
Pero puede fracasar si la comunicación no llega de la forma adecuada. Es decir, si no se conoce al cliente será muy difícil acercarse a él de forma satisfactoria y mucho menos dialogar y ganarse su confianza. Es necesario dar un paso más.
Aproximarse al cliente y conocerlo aún más
La empresa probablemente disponga de algún tipo de herramienta tipo CRM. Es imprescindible. Pero es necesario, más que nunca, conocer cuál es el grado de satisfacción de nuestro cliente.
Si el objetivo prioritario es la fidelización, debo conocer si mi cliente está satisfecho por aquello que ha pagado.
Por ejemplo, invertir en conocer, en medir el NPS (Net Promoter Score) es un buen inicio.Y no sólo es un número, sino la información y el uso que podemos hacer de él. Es un muy buen mecanismo simple de evaluación de la satisfacción que permite descubrir qué opinan y piensan los clientes de una marca, de una empresa, de un servicio concreto. Interpretarlo adecuadamente permitirá mejorar la comunicación, ofrecer una mejor experiencia de usuario, dialogar de forma más acertada.
En definitiva, ajustar la estrategia de comunicación para poder mejorar la fidelidad de los clientes actuales.
Un nueva comunicación. Un cliente más cercano. ¿Qué decirle?
Finalmente, dentro de esta nueva estrategia de comunicación, el último paso es el propio mensaje. Una nueva estrategia de comunicación con un cliente al que se conoce y se sabe lo que opina de la empresa y del producto fracasará si el mensaje no se alinea con las expectativas generadas.
Si la empresa no cumple con esas expectativas, la retención del cliente puede que se limite al corto plazo. Y se acabe marchando
Es importante que desde el principio la organización en su conjunto sepa responder a un cliente que ha recibido un mensaje, lo ha entendido, lo ha valorado y toma la decisión de recompensar a la empresa con una fidelidad.
Cumplir con las expectativas generadas es el paso final para que la empresa se vea premiada con esta lealtad que es y será tan importante en los tiempos que se acercan.