Video conversaciones personalizadas con los clientes

Estamos en un entorno en el que la atención al cliente está asumiendo la omnicanalidad con la que se comunican los clientes, la personalización de respuestas y soluciones, e incluso la proactividad, El nuevo paradigma es “compromiso con el cliente”. El cliente desea una experiencia positiva cuando se relaciona con sus marcas (los datos indican que el abandono por una mala experiencia de cliente puede subir hasta el 35%).

La tecnología es una de las claves para entender a los clientes, adaptar las respuestas y mejorar los procesos actuales. Inteligencia artificial, Movilidad, Big Data, Blockchain son algunas de las tecnologías que tienen el poder de transformar y mejorar la forma de interacción de las empresas con sus clientes.

El crecimiento de los Chats,(ya sean en formato Live o Bot) en labores de Customer Service y de ventas es una oportunidad de enriquecer las conversaciones masivas. Si incorporamos el video dentro de sus recursos de comunicación  se refuerza el alcance de esta interacción. Si además el Chat puede personalizar el contenido del video, la calidad de la experiencia del cliente subirá muchos enteros. La tecnología permite crear un mensaje de video personalizado con los datos del cliente, del producto/servicio motivo de la conversación y de la posible solución.

La combinación de distintas herramientas de contacto (Live Chat, Click to call, Chat bot…) con la capacidad de storytelling y personalización de los videos abre nuevas posibilidades en los procesos de comunicación personal, omnicanal y automatizada. Seguro que este año veremos aplicaciones interesantes que combinarán chat y video.

Nuevos formatos de comunicación interna.

Retener el talento, motivar al equipo, captar nuevos empleados no son retos nuevos para el área de recursos humanos. Sin embargo, la omnicanalidad, las redes sociales, y la facilidad de conexión a distancia exigen de nuevas vías de comunicación corporativas entre empleado y empresa.

Los Departamentos de Recursos Humanos realizan grandes esfuerzos para acomodar a sus empleados y conseguir que tengan una mayor vinculación con la empresa. Esta mayor vinculación no persigue solamente una mejora de la productividad, sino una fidelidad. El empleado es talento, y debe ser tratado y cuidado como tal.

Ha nacido un nuevo concepto, la “Atención al Empleado”. Desde la bienvenida a la explicación detallada de cualquier proceso interno de la empresa pasando por el detalle de los beneficios para el empleado, el uso del formato video es mucho más atractivo y genera más atención y mayor engagement.

La incorporación de mensajes en video en las Intranets corporativas seguirá creciendo. Y avanzará la integración del video como herramienta de conversación bidireccional en la compañía dentro de los softwares de gestión de empleados y beneficios sociales.

El video se integra en las acciones de Inbound Marketing

En un entorno de saturación en los mensajes, la creatividad de los mensajes, la segmentación y la personalización de los mismos son las claves para consolidar un proceso de captación de oportunidades eficaz.

La espiral de generación de contenido está incorporando cada vez más elementos de segmentación y adecuación de mensajes al target y por otro lado, creatividades más emotivas, personalizadas y sorprendentes.

La incorporación de videos cortos en la web para explicar de manera fácil y didáctica la propuesta de valor de muchos productos y servicios es una de sus principales usos.

Los contenidos multimedia  generan impacto y confianza en la audiencia. Ayudan a reducir las barreras que impiden que un potencial cliente comparta sus datos en la web.

Esta necesidad de información adaptada a cada prospecto se incorporará también al video.  Se aprovechará esta capacidad de recoger información en tiempo real y convertirla en un mensaje personalizado que podrá verse en la web, en el movil, por email, por SMS, o en una app, prácticamente de manera inmediata.

La incorporación del video en las campañas de Inbound marketing, para potenciar los resultados de captación de datos y de presentación de ofertas permitirá recuperar terreno en los % de éxito de los principales indicadores de captación. Las capacidades analíticas del video ayudarán a automatizar los procesos óptimos de captación de clientes

El video dinámico revolucionará las campañas en redes sociales y publicidad digital

Facebook viene apostando de forma decidida por el formato vídeo. Posee algo que Youtube solo tiene de forma indirecta y muy limitada. Tiene datos y características de sus usuarios que permiten segmentarlos de forma muy concreta y dirigir mensajes específicos que puedan, en el caso de ser publicitarios, conseguir una mayor conversión.

La segmentación y la apuesta por el vídeo en las redes sociales han encontrado en los videos dinámicos su mayor exponente. La posibilidad de llegar a un segmento de público en Facebook con un mensaje de video adaptado a sus características abre un amplio abanico de posibilidades publicitarias.

Esta tecnología, integrada en Facebook Ads, permite aprender y modificar sobre la marcha la creatividad, de manera que funciona como un modelo de A/B testing multivariable.

Y no sólo en Facebook, sinó con cualquier DSP que permita integrar su tecnología con la customización de mensajes.

Ya sea para campañas de captación de tráfico o en acciones de retargeting, los videos dinámicos multiplican por 2 los resultados de los banners tradicionales.

La capacidad de las plataformas de video personalización para customizar los video en Facebook y otras plataformas de publicidad online y la analítica de resultados permitirá optimizar la inversión en medios online, tanto por el incremento del resultados como por la concentración de la inversión en los mejores segmentos.