Mejorando la Experiencia del Cliente en la Industria de las Telecomunicaciones (Parte 1)
En 30 segundos
La industria de las telecomunicaciones está cambiando rápidamente debido al aumento de usuarios, a las tecnologías innovadoras que aparecen día sí día también y otras tendencias. Sin embargo, mientras los servicios y productos del sector evolucionan a gran velocidad, la experiencia digital para los clientes parece estar quedándose atrás.
Según una encuesta de Ericsson, solo un tercio de los clientes siente que su operadora de telecomunicaciones entiende sus necesidades, y casi la mitad (46%) cree que estas compañías se esconden detrás de tecnología deficiente, como correos electrónicos genéricos y respuestas automatizadas.
¿Cómo pueden las empresas de telecomunicaciones mejorar la experiencia de sus clientes?
Aquí sugerimos algunos puntos:
[I] Comunicación In-App para/con los clientes
Los consumidores actuales ya son 100% omnicanal, y entre todos los canales que utilizan, las aplicaciones móviles son las más populares, representando el 60% del tiempo dedicado a los medios digitales.
Por eso, las empresas de telecomunicaciones deberían centrarse en las aplicaciones como uno de sus principales canales de interacción.
¿Qué se puede hacer? Aquí hay algunas ideas:
1. Mejorar el soporte al Cliente con chatbots
Los chatbots proporcionan una solución de soporte automatizado que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Están programados para responder a preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de procedimientos comunes, y, en casos complejos, escalar problemas a agentes humanos. Los chatbots no solo ahorran tiempo a los clientes, sino que también pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, lo que aumenta la eficiencia del servicio.
Muy parecido es el llamado “asistente virtual” que podríamos decir que engloba al formato Bot . Los asistentes virtuales utilizan inteligencia artificial para proporcionar soporte más avanzado. No solo responden preguntas y realizan tareas básicas, sino que también pueden personalizar sus respuestas en función del perfil del cliente. Por ejemplo, un asistente virtual podría ofrecer recomendaciones de servicios basadas en el historial de uso del cliente.
2. Enviar actualizaciones en tiempo real mediante notificaciones “push”
Las notificaciones push permiten una comunicación directa y en tiempo real con los usuarios de la aplicación. Esto es especialmente útil para notificar a los clientes hechos importantes, como recordatorios de pagos, actualizaciones de estado de la red, o incluso promociones personalizadas. Las notificaciones push aumentan la visibilidad de los mensajes, ya que aparecen directamente en la pantalla del dispositivo, asegurando que la información crítica llegue al cliente.
3. Facilitar la gestión de las facturas
Las aplicaciones permiten a los clientes gestionar sus facturas de manera sencilla y conveniente. Con un par de clics, los usuarios pueden ver sus facturas, realizar pagos y verificar sus balances. También pueden configurar alertas para recordarles los plazos de pago o para informarles cuando una nueva factura esté disponible. Esto elimina la necesidad de tener que acceder a una computadora o llamar al soporte al cliente para realizar estas tareas.
4. Ofrecer guías interactivas
Las guías interactivas pueden ayudar a los clientes a navegar por los servicios complejos. A través de tutoriales paso a paso, los usuarios pueden aprender cómo utilizar nuevas funciones, configurar dispositivos o solucionar problemas comunes. Estos tutoriales pueden ser visuales, con imágenes o videos que ilustran cada paso, facilitando el seguimiento.
5. Realizar encuestas de satisfacción en la App
Las encuestas integradas en la aplicación permiten recopilar comentarios directos de los clientes sobre su experiencia. Estos datos se pueden utilizar para identificar áreas de mejora, medir la satisfacción del cliente y ajustar los servicios en consecuencia. Las encuestas breves y bien diseñadas también pueden aumentar la participación del cliente en las evaluaciones.
6. Implementar ofertas personalizadas
Las ofertas personalizadas, como promociones o descuentos, se pueden entregar directamente a través de la aplicación. Al analizar el comportamiento del cliente, la aplicación puede ofrecer ofertas relevantes en el momento adecuado, aumentando la probabilidad de conversión.
7. Gestionar sus planes y servicios
Los usuarios pueden revisar y modificar sus planes de servicios directamente desde la aplicación, sin necesidad de llamar al servicio al cliente o visitar una tienda física. Esto puede incluir cambios en el plan de datos, agregar líneas adicionales o ajustar características del servicio.
Conclusión: Si está claro que las apps son un buen canal para la interacción con el cliente, no menos importante es que si la interacción tiene su orígen en una DUDA, el cliente pueda recibir la mejor respuesta.
En la segunda parte de este post veremos como los videos personalizados están jugando un papel protagonista.