¿Qué es NPS o Net Promoter Score y cuál es su importancia?
En 30 segundos
Sea cual sea el tamaño de la empresa o el sector en el que se mueva, es fundamental medir la satisfacción del cliente, así como su fidelidad con la marca. Para ello se creó el NPS o Net Promoter Score, una metodología que creó en 1993 Fred Reichheld, un estratega de negocios que comenzó a tomar estos datos a partir de las recomendaciones de los clientes.
¿Qué es NPS?
Se trata de un KPI que es, actualmente, una de las métricas online más aplicadas porque permite obtener datos muy precisos y certeros sobre el comportamiento del cliente. La información que proporciona el Net Promoter Score se extraen a partir de encuestas en las que se realizan preguntas sencillas del tipo: ¿Recomendaría este producto a un amigo? No todo el mundo responde, pero el porcentaje que sí aporta su opción es suficiente para obtener datos significativos para la empresa. Los resultados de la encuesta se interpretan según una escala.
Por ejemplo, ante la pregunta: ¿Qué probabilidades hay que de recomiende este producto a un amigo?’, se ofrece una escala del 0 al 10, en la 0 es poco probable y 10 muy probable. De esta manera, los clientes se pueden dividir en tres grupos.
Aquellos que han dado una puntuación entre 0 y 6 son los clientes detractores, que están descontentos con el producto o no están satisfechos con el servicio prestado. Este grupo es el que ayudará a mejorar el servicio o producto.
Puntuaciones de 7 u 8 son los clientes del grupo pasivo, se encuentran indecisos, en un término medio. En este caso hay que tratar de atraerlos para que se conviertan en promotores de la marca.
Los que ha votado de 9 a 10 son los promotores, clientes que sienten cumplidas sus expectativas y están satisfechos con el producto. Este grupo seguramente hablará de la marca con sus amigos y conocidos y la difundirán de manera orgánica.
¿Cuál es la importancia del Net Promoter Score?
Los resultados que se obtienen con esta encuesta se pueden aplicar en varias áreas, pero sobre todo es valioso para el marketing y las ventas. Incluso aportan datos importantes que pueden influir en la toma de decisiones. El Net Promoter Score ofrece las siguientes ventajas:
Mejora la experiencia de usuario
Conocer el nivel de satisfacción (o insatisfacción) del cliente, permite identificar cuáles son los puntos débiles del producto o servicio que serán los aspectos que habrá que mejorar para que la experiencia de usuario sea óptima.
Ayuda a medir los programas de lealtad
Son sistemas que recogen las estrategias y las acciones de mercadotecnia con las que se logra atraer a los clientes y estimularles para que adquieran los productos de una empresa de forma repetida. Con NPS podemos medir hasta qué punto son efectivos esos programas implementados y de qué manera generan un impacto en los usuarios.
Facilita el benchmarking
El benchmarking es una metodología que usa para comparar los resultados de una empresa con los de la competencia. El NPS se puede aplicar incluso como medidor de los competidores para conseguir datos sobre áreas muy específicas.
Humaniza la marca
El Net Promoter Score demuestra preocupación por la satisfacción y la opinión del cliente sobre la empresa y los productos, y sirve para hace notar que detrás de una marca hay un equipo humano dispuesto a asumir sus errores y mejorar para dar el mejor servicio al usuario.
Conclusión: Ahora que ya tenemos más claro qué es NPS, es el momento de incluirlo en los medidores KPI de la empresa. La información es poder, sobre todo en los negocios. En los videos personalizados de 1to1video incorporamos la posibilidad de que el usuario interactúe permitiendo que valore el video que ha visto. Así, al final del mismo podemos incorporar los botones que permiten obtener el NPS.