Expérience Client et Vidéos Personnalisées

16 Aoû 2021
Par:Jordi Sabater

En 30 secondes

Lorsqu'une entreprise réussit le processus d'achat, le client potentiel devient un client "pur".

Il s'agit d'un client qui considère une chose comme acquise par-dessus tout : le produit/service acheté présente des avantages pertinents par rapport à la concurrence. Si ce n'était pas le cas, ce client ne l'aurait pas choisi comme la meilleure option pour répondre à ses besoins.

Depuis le tout début du processus d'achat, il y a eu une série d'interactions entre le client potentiel (et maintenant client) et l'entreprise.

Les interactions qui produisent des sensations/perceptions chez le client constituent ce que l'on appelle l'expérience client.

L'expérience client, l'élément clé

Pourquoi est-ce un élément clé ?

Tout d'abord, il existe une série de caractéristiques du produit que le client "suppose déjà" exister. Et chez la concurrence aussi.

Ensuite, ce qui n'existe pas, a priori et avant de commencer le processus d'achat, c'est une connaissance préalable de la manière dont ce consommateur potentiel va interagir avec l'entreprise.

💡💡 Et c'est pourquoi l'expérience client est la différence essentielle pour se démarquer et atteindre l'objectif ultime, la fidélisation des clients.

Ces interactions que nous avons évoquées dans le paragraphe précédent se produisent aux points dits de contact. En eux, l'interaction provoque chez le client un sentiment, une émotion qui s'accumule tout au long du parcours (processus).

🎥🎥 La vidéo personnalisée permet de créer des messages attractifs et générateurs d'émotions pour chacun des points de contact et tout au long du parcours client. Il a été prouvé que le message dans ce format est capable de générer un plus grand impact émotionnel, en tenant compte des variables personnalisées qui sont incorporées tout au long du message.

Il s'agit de perceptions uniques et totalement subjectives qui, au fil du temps, génèrent une opinion éclairée, qui peut être positive ou négative.

Si l'entreprise est capable de visualiser clairement l'ensemble du processus, de le traduire de manière concrète et de développer une stratégie de communication adéquate, elle en retire de grands bénéfices :

  • La fidélisation des clients (c'est l'objectif ! !).
  • Un "dialogue" constant est créé avec le client, et le client l'apprécie.
  • Les processus propres à l'entreprise sont adaptés au parcours client et aident les employés à guider et à standardiser le message adressé au client.
  • Les "MoT" (moments de vérité), qui sont les points de contact les plus importants pour le client, peuvent être mieux identifiés et gérés. Si l'entreprise est préparée à cela, il sera plus facile de se démarquer de manière positive.

Conclusion : Nous avons vu l'importance de deux concepts totalement liés : le customer journey et l'expérience client.

Leur importance est capitale, c'est pourquoi les stratégies de communication doivent les prendre en compte dès leur conception et leur approche initiale.

Les messages transmis doivent avoir un format et un contenu dont l'objectif sera toujours d'obtenir une conversion (le client potentiel devient un client) et la fidélisation ultérieure du client.

La personnalisation du message permet d'améliorer la conversion bien au-delà de la moyenne et d'augmenter la fidélisation au-delà des standards utilisés jusqu'à présent.