La experiencia de cliente, la pieza clave

¿Por qué es una pieza clave? Porque hay una serie de puntos / características del producto y de la empresa que el cliente “ya supone” que existen. Y en la competencia también.

Lo que no existe, a priori y antes de empezar el proceso de compra, es un conocimiento anticipado de cómo va a interactuar este potencial consumidor con la empresa. 

💡💡 Y es por ello que el customer experience es la diferencia clave para destacar y conseguir el objetivo final, fidelizar al cliente.

Estas interacciones que hemos nombrado en el párrafo anterior se producen en los llamados puntos de contacto. En ellos, la interacción provoca en el cliente una sensación, una emoción que se va acumulando a lo largo de todo el “journey” (proceso)

🎥🎥 El video personalizado permite crear mensajes atractivos y que generen emociones para cada uno de los puntos de contacto y a lo largo de todo el customer journey. Está demostrado (ver estadísticas de video marketing) que el mensaje en este formato es capaz de generar un impacto emocional mayor, al tener en cuenta variables personalizadas que se incorporan a lo largo de dicho mensaje

Son percepciones únicas y totalmente subjetivas, y a lo largo del tiempo generan una opinión fundamentada, que puede ser positiva o negativa.

Si la empresa es capaz de visualizar claramente todo el proceso, plasmarlo de forma concreta y desarrollar una adecuada estrategia de comunicación, obtiene grandes beneficios:

• Se crea un “diálogo” constante con el cliente, y éste lo agradece

• Los procesos de la propia empresa se adaptan al Customer Journey y ayudan a los empleados a modo de guía y homogeneización del mensaje delante del cliente

• Se fideliza al cliente (este es el objetivo !!)

• Se pueden identificar mejor, y gestionar de forma adecuada, los llamados MoT (moments of truth), que son aquellos puntos de contacto más importantes para el cliente. Si la empresa está preparada para ello, más fácil será destacar en positivo.