Customización vs Personalización
En 30 segundos
El consumidor actual es exigente. Tiene unas expectativas de relación elevadas y espera que las marcas entiendan sus necesidades, espera que le ofrezcan la solución perfecta en el momento y lugar adecuado. El momento suele ser “al instante”, y el lugar “en cualquier canal”.
Para adaptarse a estas exigencias las empresas necesitan apoyar sus capacidades de comunicación y venta en soluciones tecnológicas. Soluciones que permiten la creación de mensajes con creatividad dinámica, enfocada en fondo y forma los segmentos determinados de la audiencia. En muchos casos, estos mensajes se llegan a personalizar no sólo por segmento, sinó también por canal o por cliente.
Customización vs Personalización: ¿cuál es la diferencia?
Customización y personalización; los dos son procesos de adaptación de una creatividad o un contenido a un target definido. Sin embargo, no son exactamente lo mismo.
Ambas tienen como objetivo adaptar un mensaje a los intereses del potencial cliente o consumidor para que mejore su experiencia de compra y que, en consecuencia, haya más posibilidades de conversión.
Sin embargo, hay una diferencia sutil, mientras que la customización es iniciada por el usuario, la personalización se ejecuta, se realiza, se crea para el usuario. Es decir, los caminos para conseguir el objetivo son distintos.
¿Qué es la customización?
La customización la realiza el usuario. Es decir, el usuario recibe una petición para que identifique una preferencia, responda a una pregunta con distintas opciones de respuesta, etc. Así, es posible customizar la oferta posterior, el mensaje posterior, sea el producto que sea.
En soportes de publicidad digital (Google y Facebook son los casos más evidentes) hay acciones del usuario que provocan que la plataforma ofrezca unas opciones sobre el tipo de anuncios que se desea visualizar o bien opciones o razones por las que se ha querido ocultar un anuncio.
En otros casos, los formularios captan una información para la empresa antes que se haya lanzado el mensaje.
La customización mejora la experiencia del usuario porque permite a los usuarios controlar lo que ven, los impactos que reciben. Esto hace que se inclinen a responder positivamente a los mensajes publicitarios (de todo tipo) que se visualizan posteriormente.
¿Qué es la personalización?
La personalización utiliza información sobre el consumidor, existente o recogida en tiempo real. Construye mensajes más relevantes para el cliente, mensajes que captan la atención de forma más eficaz al incluir elementos más próximos.
Los datos que se utilizan para el proceso de personalización son de origen variado, desde información sociodemográfica de cada cliente, pasando por datos de compra almacenados en el CRM o por patrones de comportamiento provenientes del big data y business intelligence y de la monitorización de campañas anteriores.
Esta personalización persigue crear una experiencia más única, con el objetivo, en la mayoría de los casos, de vender más y aumentar el ROI respecto a las campañas y acciones no personalizadas.
Un ejemplo
Se puede explicar con un ejemplo la diferencia entre ambos conceptos. Los mensajes de email que se reciben suelen ser customizados o personalizados. Si no lo son, que también los hay, suelen acabar en “spam” o con un nulo impacto.
Customización: en algún momento del proceso de suscripción a una newsletter, o al rellenar un formulario o al solicitar una información determinada, el usuario facilita a la empresa una serie de información.
Una información facilitada de forma proactiva por el usuario y antes de que empiece la comunicación. Los mensajes que reciba el usuario incluirán información adaptada a unas variables facilitadas en el momento inicial.
Personalización: el remitente del email (la empresa, en la mayoría de los casos) dispone de unos datos. Estos datos, normalmente agrupados en un CRM, condicionan el perfil y las preferencias del usuario.
Es en base a estos datos y preferencias que los mensajes email se construyen, siendo la empresa la que es proactiva.
La diferencia entre personalización y customización reside en quién ejecuta los cambios. Los usuarios ‘customizan’ productos o servicios para satisfacer sus propias necesidades. Las grandes empresas personalizan sus productos, servicios y comunicaciones para atender mejor al usuario.