L'importance de l'expérience client dans le processus de fidélisation
En 30 secondes
L'acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. C'est pourquoi, dans le contexte actuel de forte concurrence grâce à la transformation numérique et de budgets serrés en raison de l'instabilité économique et sociale, le processus de fidélisation occupe une place centrale dans la stratégie de toute entreprise. Mais comment le réaliser ?
En quoi consiste le processus de fidélisation ?
Le processus de fidélisation des clients consiste à développer un lien entre le client et l'entreprise elle-même, de sorte qu'il existe une connexion qui va au-delà d'un simple intérêt ou d'une sympathie pour les produits ou services proposés.
Pour qu'un client soit fidèle à une marque, il est nécessaire d'avoir une série d'interactions continues dans le temps. Pour que la confiance puisse grandir entre les deux parties. Toutefois, ceux-ci doivent utiliser les canaux appropriés, s'adapter aux caractéristiques du profil du client et ne pas être intrusifs, car si ces directives ne sont pas respectées, l'effet inverse pourrait être atteint.
Comme nous l'avons dit, la mise en œuvre d'un processus de fidélisation implique un investissement moindre, tant en temps qu'en coûts, que le processus d'acquisition d'un client potentiel. Toutefois, ce n'est pas la seule raison d'y investir.
Un client fidèle effectue des achats réguliers sans avoir besoin d'investir dans des rappels fréquents, mais il peut aussi devenir un ambassadeur de la marque, avec des recommandations à sa famille et à ses amis. C'est également une source fiable d'amélioration, car un client fidèle est plus enclin à faire des suggestions et à donner son avis lorsqu'on le lui demande.
L'expérience client dans le processus de fidélisation
Cependant, afin de mener à bien le processus de fidélisation, il est nécessaire de recourir à différentes actions qui peuvent garantir l'objectif poursuivi. À cette fin, on utilise l'expression "expérience client", qui fait référence à la manière dont le client et l'entreprise entrent en relation tout au long du processus d'achat. Cela comprend les actions de marketing et de vente, mais aussi le service clientèle et toute autre interaction entre les deux parties.
Parler d'expérience client va au-delà d'une série de campagnes visant à éveiller l'intérêt du client et à l'amener à acheter des produits et des services. Pour créer le lien susmentionné, il est essentiel de faire appel aux émotions et aux sentiments.
Lorsqu'une marque se présente à ses clients et clients potentiels, l'accent n'est plus seulement mis sur la qualité du produit en question, mais sur son adéquation à leur profil et la représentation de valeurs spécifiques. De cette façon, le client s'identifie à la vision de la marque et s'y reconnaît. Il ne s'agit donc pas d'une préférence pour ce qui est proposé, mais d'un choix fondé sur des valeurs plus profondes. La question est de savoir comment réaliser le processus de fidélisation par l'expérience client.
Écoutez votre client
Une idée fausse courante dans la société d'aujourd'hui est que nous écoutons pour répondre et non pour vraiment comprendre ce que dit notre interlocuteur. Elle s'applique non seulement au niveau individuel, mais aussi aux entreprises qui, loin de vouloir entendre ce que disent leurs clients, se concentrent trop sur ce qu'elles pensent avoir à offrir.
Toutefois, comme nous le verrons également, l'expérience client elle-même fonctionne à l'inverse de ce que nous connaissions jusqu'à présent. Alors que nous avions l'habitude de promouvoir les avantages d'un produit ou d'un service, aujourd'hui, c'est le client qui s'intéresse à ce qu'il peut en retirer et à la manière dont il répond à ses besoins particuliers.
L'écoute active est non seulement une source fiable d'informations de haute qualité qui nous aident à nous améliorer continuellement en tant qu'entreprises, mais c'est aussi une porte ouverte dans le processus de fidélisation, étant donné que le client lui-même nous révèle directement ou indirectement ce dont il a besoin.
Personnalisez vos services
Aujourd'hui, des outils numériques tels que le CRM nous permettent d'obtenir des informations sur chacun de nos clients. La segmentation par profils est essentielle si nous voulons que la communication soit personnalisée en fonction de leurs caractéristiques, afin de garantir l'obtention des conversions souhaitées.
Connaître leurs goûts, leur historique d'interaction, le type d'articles dont ils ont besoin ou les canaux qu'ils utilisent pour communiquer est une information très précieuse. Grâce à ces informations, une entreprise peut créer une expérience client personnalisée qui s'inscrit dans le processus de fidélisation. Dans un monde numérisé, la relation humaine et la communication adaptée aux besoins sont deux aspects très importants pour un client au moment de prendre une décision.
Présentez vos valeurs
Il est essentiel de réveiller les émotions si nous voulons qu'un client s'identifie à notre marque. Et comment parvenez-vous à vous connecter aux sentiments d'un consommateur à notre époque ? Pour ce faire, vous devez prêter attention à l'endroit où ils placent leur intérêt, c'est-à-dire où ils passent leur temps.
Les médias sociaux sont certainement l'endroit où nous passons tous le plus de temps dans la journée. Les textes, bien que toujours importants, ont très peu de poids pour capter l'attention. Comme nous sommes bombardés d'informations au quotidien, les images ont un impact plus important, et si elles sont émouvantes, elles sont plus faciles à retenir dans notre mémoire.
C'est peut-être pour cela que les vidéos sont en tête de liste en termes de vues et que tous les réseaux sociaux se sont adaptés pour les inclure. Par conséquent, le marketing vidéo est actuellement le moyen le plus efficace d'entrer en contact avec les consommateurs. Mais n'importe quelle vidéo ne fera pas l'affaire, elle doit être associée à une narration. Autrement dit, racontez une histoire qui permet à votre client de s'identifier et, en même temps, de développer un lien avec votre marque. C'est ce qui conduira finalement à la fidélisation des clients.
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