La experiencia del cliente en el proceso de fidelización

Pero para poder llevar a cabo el proceso de fidelización, es necesario recurrir a diferentes acciones que puedan garantizar el objetivo que se persigue. Para ello se utiliza la experiencia del cliente, que hace referencia a la manera en que este y la empresa se relacionan a lo largo de todo el proceso de compra. Aquí se incluyen las acciones de marketing y de ventas, pero también la atención al cliente y cualquier otra interacción que tenga lugar entre ambas partes. 

Hablar de experiencia del cliente va más allá de una serie de campañas que tengan como objetivo despertar su interés y llevarlo hacia la compra de productos y servicios. Para poder crear el vínculo que mencionábamos es imprescindible apelar a las emociones y los sentimientos. 

Cuando una marca se presenta a sus clientes, habituales y potenciales, el énfasis ya no está únicamente en la calidad del producto en cuestión, sino en la adecuación de este al perfil de aquellos y en la representación de unos valores en concreto. De este modo, el cliente se identifica con la visión que tiene la marca y se ve a sí mismo en ella. Así, no se trata de una preferencia por lo que ofrece, sino una elección que se fundamenta en valores más profundos. La pregunta es, ¿cómo se logra el proceso de fidelización a través de la experiencia del cliente?

 

Escucha a tu cliente

Un mal común en nuestra sociedad actual es el de escuchar para responder y no para comprender realmente lo que nos dice nuestro interlocutor. Además de a nivel individual, también se aplica a las empresas, que lejos de querer oír lo que sus clientes dicen, se centran demasiado en lo que consideran que tienen para ofrecer. 

Sin embargo, como también veremos, la propia experiencia del cliente funciona a la inversa de lo que hemos conocido hasta ahora. Si antes promocionábamos las ventajas de un producto o servicio, hoy lo que le interesa al cliente es lo que puede obtener de él y cómo da respuesta a sus necesidades particulares. 

La escucha activa no solo es una fuente fiable de información de primera calidad que nos sirve para mejorar continuamente como empresas, sino que además es una puerta abierta en el proceso de fidelización, dado que el propio cliente nos revelará directa o indirectamente lo que necesita. 

 

Personaliza tus servicios

Herramientas digitales como los CRM permiten hoy en día obtener información de cada uno de nuestros clientes. La segmentación por perfiles es clave si queremos que la comunicación sea personalizada según sus características, de manera que pueda garantizar que se logran las conversiones deseadas. 

Conocer sus gustos, su historial de interacciones, el tipo de artículos que necesita o las vías que utiliza para la comunicación es información muy valiosa. Con ella, una empresa puede crear una experiencia de cliente personalizada y que forme parte del proceso de fidelización. En un mundo digitalizado, la relación humana y la comunicación adaptada a las necesidades son dos aspectos muy presentes para un cliente a la hora de tomar decisiones. 

 

Presenta tus valores

Despertar emociones es clave si queremos que un cliente se identifica con nuestra marca. Por lo tanto, el eje de toda campaña de marketing debe tenerlo en cuenta. ¿Y cómo se logra conectar con los sentimientos de un consumidor en nuestro tiempo? Para ello hay que prestar atención al lugar donde ponen su interés, es decir, en qué lugares invierten su tiempo. 

Las redes sociales son, definitivamente, el lugar donde todos pasamos más tiempo durante el día. Los textos, aunque aún importantes, tienen muy poco peso para captar la atención. Puesto que somos bombardeados diariamente con información, las imágenes tienen un impacto mayor, y si son en movimiento, se facilita el recuerdo en nuestra memoria.